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Das wünschen sich unsere Kunden

14.03.2022 | Die Kundenzufriedenheitsumfrage 2021 der ZVB zeigt: Besonders geschätzt und honoriert werden die Freundlichkeit und die Kompetenz des Personals. Auf der Wunschliste steht ein weiterer Ausbau des ÖV-Angebots sowie mehr Komfort an den Haltestellen.

Mit 81 von 100 möglichen Punkten schneidet die Zugerland Verkehrsbetriebe AG (ZVB) punkto Kundenzufriedenheit auf ihrem Liniennetz (exkl. Seetal) gesamtheitlich sehr gut ab. Gegenüber der letzten Umfrage im Jahr 2015 ist dies eine Verbesserung auf hohem Niveau um 2 Punkte. Im Zentralschweizer Branchenvergleich belegt die ZVB damit den Topwert. Ebenfalls erfreulich: Die Kunden würden die ZVB weiterempfehlen. Der entsprechende Wert liegt auf hohen 87 Punkten und wurde gegenüber der letzten Umfrage um 3 Punkte gesteigert.   

Zurückzuführen ist das sehr gute Resultat auf mehrere Faktoren. Positiv zu Buche schlägt sich der Kontakt mit dem Fahrpersonal (83), wobei insbesondere die gepflegte Erscheinung, die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft und das genügend lange Warten, bis alle ein- und ausgestiegen sind, zum guten Gesamtbild beitragen. Dem ZVB-Personal an den Verkaufsstellen wird Kompetenz in der Auskunft und eine gelebte Freundlichkeit attestiert (85) und an den Kundenberatern das angemessene Auftreten, die Erscheinung und das Verhalten geschätzt (84). Zum ersten Mal wurden Fragen zum Online-Ticketing gestellt. Sie erreichten mit 88 Punkten auf Anhieb einen sensationellen Wert. Gründe dafür sind die einfache und sichere Handhabung. Erfreulich ist auch der Wert zum Thema Sicherheit: Die Fahrgäste fühlen sich auf unseren Linien und speziell in den Bussen sehr sicher (81).

Davon möchten unsere Kunden mehr

Ein Grossteil der Kundinnen und Kunden wünscht sich grundsätzlich ein Ausbau des ÖV-Angebots: Dichterer Takt, mehr Fahrten am Abend und am Wochenende sowie im Nachtnetz. Die entsprechenden Werte sind gegenüber der letzten Umfrage gesunken. Mit ein Grund dürfte die Corona-Situation gewesen sein, denn gerade das Nachtangebot war zeitweise eingeschränkt.

Neu abgefragt wurde spezifisch die Pünktlichkeit in der Hauptverkehrszeit. Der tiefe Wert von 73 widerspiegelt die Schwierigkeit, mit der die ZVB in den Stosszeiten konfrontiert ist. Das Ziel der ZVB ist es, jederzeit einen attraktiven und zuverlässigen öffentlichen Verkehr anbieten zu können. Mehr Komfort wünschen sich die Kundinnen und Kunden zudem an den Haltestellen. Ganz oben auf der Wunschliste stehen eine bessere Beleuchtung und Witterungsschutz.

Die ZVB wird alle Resultate weiter vertiefen und zusammen mit den Partnern Massnahmen zur Verbesserung angehen.

Kundenzufriedenheitsumfrage 2021
Die Umfrage fand zwischen August und November 2021 auf dem Liniennetz der ZVB statt. Durchgeführt wurde sie durch die Agentur Ipsos SA, Root LU. Die letzten Umfragen erfolgten in den Jahren 2015, 2012 und 2009 mit vergleichbaren Messgrössen.
Skala der Umfrage: 80–100 Punkte: sehr zufrieden; 60–79 Punkte: zufrieden; 0–59 Punkte: unzufrieden.

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